서울메트로 동대문역 4호선 최재운 부역장

 

 

 

                                            ‘감동 100%’ 만족위해 20만 고객과 마음의 교감 실천...

                                                         ‘친절한 지하철’ 구현  "겸손과 친절로 고객만족에 주력할 터"

 지하철은 시민들의 하루가 시작되고 마무리되는 곳이다. 서민들의 땀 냄새 밴 일상의 터전이자 미래에 대한 꿈과 희망이 담긴 삶의 현장인 것이기도 하다. 또 지하철은 단순한 교통수단이 아니라 예술과 문화가 살아있는 시민들의 행복공간으로 만들어지고 있다. 지난 1974년 8월 15일 1호선 개통으로 우리나라에 ‘지하철시대’를 열어 우리나라 대중교통에 일대혁명을 일으킨 서울메트로가 전국에서 처음으로 개통되어 초기에 23만 명이던 이용자 인구가 지하철노선의 확장과 교통수단의 편리성으로 인해 승객수가 급격히 증가하고 있다.

 지난해 7월 13일부로 부임하면서, 우선 ‘고객만족’을 실천해 오며 오직 고객과 함께 할 때, ‘골든라인’ 지하철로 거듭나는 길이다는 결론을 내리고, 전 직원들이 직접 어깨띠를 두르고 고객에게 먼저 인사를 하며 길안내와 친절, 봉사를 통한 고객만족을 실현하고 있으며 또한 역 사무실내에 고객의 소리를 ‘왕의 소리’로 모신다는 취지하에 전 직원들이 친절 온도계를 올리고 있는 동대문역 4호선 최재운 부 역장을 만나 인터뷰를 해보았다.

지하철 문화시대를 맞아 향후 발전 전망은

 “일일 생활권이 된 지하철은 수도권과 전국 대도시를 빠르게 이어주는 사회, 문화, 경제적 가치는 날로 높아지고 있습니다. 지하철은 이제 고객을 위한 문화공간으로 변신해야 할 때라 봅니다. 교통기능을 넘어 지하철과 시민들의 문화수준을 질적으로 높일 수 있도록, 우리나라 지하철이 세계적 수준의 지하철 문화시대를 앞당길 것으로 봅니다. ‘골드 라인’이 될 동대문(4)역의 향후 잠정적인 문화적, 경제적 가치와 기능을 통해 선도적 역할을 다해 나갈 것입니다. 항상 고객을 먼저 생각하며, ‘명품 고객’을 위해, ‘명품 지하철문화’ 로 사랑받을 수 있도록 최선을 다하겠습니다.”

시민들과 즐거운 '아이 콘택트(Eye Contact)'로 일과를 시작

 동대문(4)역에서는 서비스자세 및 정신교육 강화로 근무자들은 지하철을 이용하는 시민들에게 자발적인 봉사를 실천, 시민과의 유대관계, 서울메트로의 고객서비스 이미지를 높이고,  최재운 부역장을 포함하여 16명의 근무자들이 고객만족서비스로 2010년 고객만족 우수 역으로 나가고자 적극적인 근무자세로 대응하고 있다.

최재운 부역장은 “부임 초부터 오전 7시부터 9시까지 아침 러시아워 시간이면 게이트에서 눈 맞춤을 하고, 4~5명의 직원이 서서 ‘안녕하십니까, 반갑습니다’고 인사할 때면, 먼저 ‘아이포인트’인 눈을 봅니다. 마음으로 인사를 전하는 것이죠. 그러다 보니 목소리를 높일 필요가 없어요. 이를 몇 개월 하다 보니 벌써 고객분 들이 멀리서 씩 웃어요. 자주 보는 젊은 아가씨는 우릴 보면 먼저 웃더군요. 전 직원이 단골 고객 만들기 캠패인으로 단골고객들이 늘어나 기쁘게 생각합니다.”고 말하는 최 부역장은 인고의 결실을 얻어낸 메트로리더이다.

또한 직원들에게 힘들게 해서 가슴 한켠에 죄송하다는 최 부역장은 “고객님들을 위해 조금 고생하는 거니깐 조금 더 고객들에게 다가가서 응대하는 모습을 보였으면 좋겠다”며, 고객들에게 당부하고 푼 이야기는 “고객들에게 불특정 다수인들 노인 분들이 많이 다니십니다., 스크린도어가 생겼는데 문이 닫히는 순간에 협착사고가 발생되므로 차가 닫히면 다음차를 타시는 게 좋겠다”며 “요즘 젊은이들이 역내에서 너무 지나치게 애정행위를 하지 말았으면 합니다. 또한 환경을 깨끗이 하는 차원에서 껌, 휴지, 침 등을 버리거나 뱉지 마시기를 진심으로 당부를 드립니다. 지하철은 시민 모두가 애용하는 공공장소인 만큼, 청결하고 쾌적한 장소로서 활용되었으면 합니다.”고 당부한다.

 ‘친밀한서비스(Intimate Service)’로 고객 감동

  최 부역장은 하루 평균 환승객들만 10만여 명이 되고 하루 전체 유동인구가 20만 명이 대이동하는 결코 적지 않은 역을 관리하는 사령탑이다. 이런 특성에 맞춰 보다 능률적인 고객서비스를 하기위해 항상 전 직원들에게 몸과 마음이 합해야 정성어린 친절을 제공할 수 있다고 강조한다. 그는 무엇보다 내가 먼저 행복해야 ‘해피마인드 서비스’를 줄 수 있다는 자세로 ‘고객 행복’을 위해 실천하는 서브웨이맨(SubWay Man)이기도 하다.

직원 모두에게 늘 ‘자율’과 ‘겸손’ 강조

 최 부역장은 직원들에게 ‘자율(自律)’을 강조한다. 타율과 타성이 아닌 스스로가 문제를 풀고 헤쳐 나가도록 자율성을 교훈하며, 이러한 정신을 바탕으로 동대문(4)역은 항상 눈에 보이지는 않지만, 고객에 대한 서비스도 자율적이다.

그는 “항상 ‘지성이면 감천’이라는 자세로 빈틈없이 해오고 앞으로도 주어진 임무는 완수할 각오입니다. 부역장이지만 직원들과 상부상조하고 긍정적인 자세로 최선을 다할 것입니다. 목표한 기대치만큼 몸과 열정을 다해 헌신한 후, 어떠한 결과에도 후회하지 않을 것입니다. 일체유심조(一切唯心造)란 말처럼 직원들과 함께 합심해 고객만족 에서도 더 좋은 성적을 향해 매진해 나가겠습니다.”고 말한다. 최재운 부 역장은 항상 자신보다 남을 생각하는 철학으로 운영을 한다. 자신을 희생해 동대문 4호선역을 최고의 명품 역으로 만들고 싶다는 그는 늘 범사에 감사해 하는 자세로 일하는 그는 새로운 역으로 만들어 가는 실천가 이다.

                                                                                                                                                       취재_ 이학성 기자

동대문(4)역은 동대문시장외 9개의 도매시장과 대현쇼핑빌딩인 두산타워외 3개소가 역세권을 형성하고 있는 상업지구이며 중소 상인과 시장을 이용하는 손님이 주 고객층 이다.

 

                                                                                         고객들을 안내하고 있는 최재운 부역장

 

                                                                                역내를 이용하는 고객들에게 애로사항을 듣고 있는 부역장

 

                                                                                               잘 정돈 되 있는 역무실

 

                                                                                  이용객들에게 제공 되고 있는 손 소독기