서울메트로 수유역 박은수 역장

 

 

 

MetroMan l 서울메트로 길음서비스센터 수유역 박은수 역장

 

“고객의 정서와 문화함양에 최선을 다할 것입니다”

 

4월 부임해 의식변화 주력... 역내 환경개선 통해 ‘쉬는 공간’ 발바꿈

최초로 보건소와 지역민 정신의료 상담... 그림전시 등 유치한 ‘일꾼’

 

 수유역(水踰驛)은 서울 강북구에 위치한 지하철 4호선으로서 주거와 상권 밀집지역이다. 강북구 중심 타운 역으로 수도권 전철역 중 출근시간대 승객이 6번째로 많으며, 4호선중 이동인구가 하루 10만 명으로 가장 많다. 수유역은 풍부한 배후수요와 유동인구, 다양한 연령층, 주택가와 오피스가 적절히 혼재된 지역으로 지하철4호선 수유역을 중심으로 형성되어 있다.

 

1995년 강북구청이 들어서고 서울, 경기북부지역 포천과 양주를 왕래하는 버스노선이 마장동에서 수유동으로 옮겨오면서 교통의 요충지가 되었다. 1996년 강북구 도시화 정책으로 눈부신 발전을 가져오게 되면서 강북구청과 북부경찰서 등 행정의 중심기능과 대형건물과 사무실이 밀집해 비즈니스 타운으로서도 손색이 없다. 주변에는 강북구청, 강북경찰서, 북부시장, 화계사, 덕성여자대학교, 수유시외버스정류장, 강북노인종합복지관, 대한병원, 수유중앙시장, 국민연금관리공단 성북강북지사가 있다. 이러한 핵심 교통망을 담당하는 수유역 박은수 역장으로부터 교통과 고객서비스, 복지, 지역민과의 연계활동에 관해 들어 보았다.

 

한수이북 최대 교통망 관장... 하루 10만 이동

 강북 교통권을 관장하는 박은수 역장은 올해 4월 20일 4호선 수유역장으로 부임했다. 박 역장은 “수유역은 꽤 큰 역입니다. 하루 10만 명이 이동하는 한수이북에서 제일 크다고 할 수 있어요. 이곳은 경기도 포천과 양주를 커버하는 버스가 많아, 주말이면 휴가 장병들과 젊은이와 친구 만나는 장소며, 북쪽의 창동역과 서울을 잇는 가교 역할을 하죠. 또한 북한산과 도봉산, 관악산을 가시는 분들이 수유에서 하차해, 버스 환승을 하며 산으로 가십니다. 산에서 하산하면 수유역 부근에서 술도 한잔하시기 에도 교통망이 좋은 곳입니다. 또 4.19묘와 통일연수원, 보건소 등 주요 관공소가 밀집해 있고요, 여름만 빼고 봄, 가을, 겨울이면 승객이 많이 늘어나는 특징을 갖고 있습니다.”며 수유역의 특성을 밝혔다.

 

어깨띠 매고 솔선수범... 역사 환경 대폭 개선

 서울메트로에서는 주기적으로 고객만족도와 친절조사를 음으로 양으로 체크해 역별로 순위를 매긴다. 성적이 저조하면 역장의 책임을 묻는 체계적인 철도행정을 수행하고 있다. 지난해 한국능률협회가 지하철 만족도 조사를 했는데, 수유역은 사실 거의 바닥권이었다. 총 116개역 중 113등이라는 꼴찌나 마찬가지 였다.

 

박 역장은 “전임 역장이 타 역으로 전보발령을 받은 후로 제가 부임했지만, 와서 보니 역 직원들이 너무 성실한 거예요. 아무런 문제점도 없는데 왜 꼴찌였나를 곰곰이 생각을 했지요. 성적하락 이유가 무엇일까... 분석결과 리더의 자질 부족이 아니라, 의식의 문제임을 알았습니다. 우선 역을 깨끗이 하고 딱딱한 분위기를 화분으로 살리는 등 노력을 했어요. 벽면에는 고객정서에 좋은 그림액자를 걸어 연중 전시도 하면서, 환경을 살렸습니다. 구조조정 에 대응한 상위권에 도전을 해보자로 마인드를 바꿔 나갔지요. 교회와 구청에서 30여개의 화분을 유치하는 등 직원들이 잘 안가는 곳에서 어깨띠 두르고 고객에게 친절서비스를 강화하고 모든 면에 솔선수범하는 자세로 임했습니다. 그랬더니 직원 분들이 따라와 주더군요.”라고 말하는 그의 땀내 나는 노력의 댓가는 이후 눈부신 열매를 얻어냈다.

 

의식변화 주력... 고객 정신건강도 ‘체크’

 새 역장으로서 할 일도 많았다. 전화친절 모니터링에도 세심하게 신경을 썼다. 전화응대 매뉴얼대로 직원들이 잘 안 받자 그는 아예 역무실로 전화를 공동 연결해 역장도 같이 일한다는 의지를 보여 주었다. 매뉴얼대로 마지막 멘트까지 하는 열성에 직원이 따라줘 결국 행안부 가 8월 중순에 조사한 고객친절도 성적에서 113등이던 것이 39등으로 껑충 뛰어 오르는 기적을 일궈냈다. 이는 길음서비스센터 내에서 창동역 다음 2등을 한 성적이지만, 고객서비스 지향과 열정적인 측면에서 볼 때, 1위라 해도 과언이 아니다.

 

박 역장은 “상위권으로 나온 것은 4가지 의식을 바꾼 결과입니다. 정말 고객분 에게 뭔가를 보여주고 싶었어요. 10만명이란 관내 도시민들이 밤낮으로 일하다 보면, 육체적 정신적으로 심신이 지치고 힘들 것이라는 점에 착안해서 인근의 보건소를 찾았어요. 보건소에서 현대인의 정신문제와 자살, 스트레스, 충동적인 사고유발자 등을 치료하는 서비스지원을 요청했어요. 흔쾌히 수용해주셔서 매월 두 번째 화요일이면 수유역 지역주민을 상대로 무료서비스를 하고 있어요. 또 보건소에서도 지난 5월부터 8월까지 10회에 걸쳐 메트로 고객 분들을 위해 치료행사를 했는데 콜레스테롤 수치조사와 비만도 측정, 정신의료 상담을 통해 약 500명을 만나 상담하면서 약 처방뿐만 아니라 사후 관리까지 해 주셔서 고객 분들의 호응이 매우 높습니다.”고 말하고 도시인들의 정신건강까지 챙기는 그의 사려 깊음에 수유역 고객들은 고마움과 감사함에 찬사를 아끼지 않는다.

 

삼각산 그림 전 유치... 화장실 청결에도 ‘1등’

 박 역장은 건강함과 꼼꼼한 성품에 고객을 위해 하나라도 더 챙기려는 열성이 남다르다. 수유역을 볼 때면, 이미 전시장으로서와 시민 휴식공간으로서 자리 잡은 지 오래다. 더운 여름철 시원한 역내 벤치에서 숲 같은 그림전시도 관람하도록 눈요기 거리를 배치한다. 또 과학전시 와 문화공간으로 활용하는데 중점을 두고 있다.

 

그는 “저희 화장실은 하루 20시간을 관리합니다. 고객 한분이 볼 일을 본 후면 관리하는 분이 곧 바로 물을 한 번 더 내려요. 이는 오물을 남기지 않고 깨끗이 사용할 수 있도록 아예 관리인이 따로 상주합니다. 화장실만큼은 1등으로 청결을 유지해야, 고객 분들도 하루가 상쾌해진다는 마음으로 하고 있습니다. 또한 주변에 산이 많은 만큼 삼각산 등 그림 전시회를 유치해 지하철이 복잡한 곳이 아니라, 편안하고 내 집 같은 분위기를 조성하는데 노력하고 있습니다.”며 그의 고객에 대한 정서와 환경꾸미기 정신자세는 타 역에서는 찾아보기 어려운 부분들이다.

 

“몸 건강과 가정 화목해야 친절도 높아진다”

 박 역장은 직원에 대한 애정도 각별하다. “직원들이 제가 와서 고생이 참 많아요... 열심히 따라주고 고객에게 늘 친절을 베풀며 건강하게 일하는 모습을 보면 흐뭇합니다. 그런데 저희 직원들은 참 착해요. 참 좋은 친절을 베풀고도 티를 안냅니다. 한번은 한 직원이 장애인 을 등에 업고 길가 밖으로 옮겨 주었는데요... 많은 분들로부터 칭찬 글이 많이 올라왔어요. 그래서 제가 좋은 일 훌륭한 일을 한 것을 사진이나 기록으로 남겨서 자기관리를 하라고 지시를 해 놓았어요... 표창상신을 할일이 있다면 자료를 활용할 방침입니다.”고 말하는 박 역장은 또 한 번의 도전에 나섰다.

 

오는 10월에 있는 고객만족도 조사에서 좀 더 힘내 수유역이 앞서자는 목표를 잡고 늘 직원들에게 “몸이 건강해야 합니다.. 또 가정이 화목해야 대고객 친절도도 올라갈 수 있다”고 강조한다. ‘가화만사성(家和萬事成)’의 덕목을 접목한 경영철학을 몸소 실천하는 그의 모습이 지하철문화를 바꾸는 주역임을 새삼 느껴본다.

 

‘지성(至誠)이면 감천(感天)’... 결과에 승복

 속담에 ‘물방울이 바위를 뚫는다’는 말이 있다. 노력을 꾸준히 하면 좋은 결과가 있다는 뜻이다. 부임기간은 비록 짧지만 박은수 역장은 늘 노력하는 메트로맨이다. 그의 고객을 향한 마음은 한결같다.

 

그는 “항상 ‘지성이면 감천’이라는 자세로 빈틈없이 해오고 앞으로도 주어진 임무는 완수할 각오입니다. 역장이지만 직원들과 상부상조하고 긍정적인 자세로 최선을 다할 것입니다. 목표한 기대치만큼 몸과 열정을 다해 헌신한 후, 어떠한 결과에도 후회하지 않을 것입니다. 일체유심조(一切唯心造)란 말처럼 직원들과 함께 합심해 10월에있을 고객만족 친절도 조사에서도 더 좋은 성적을 향해 매진해 나가겠습니다.”고 말하는 박 역장은 마치 미지를 향하는 탐험가 같은 눈빛으로 의욕을 보인다.

 

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수유역 박은수 역장

 

“치밀한 안전관리와 친절, 창의-성실성 높은 완벽주의자”

 박은수 역장의 일 스타일은 한마디로 완벽주의다. 또한 안전관리에 관한한 그의 일처리는 메트로에서 정평이 나 있다. 뿐만 아니라 의료응급시스템에도 일가견을 갖고 있는 ‘메디컬 메트로맨(Medical Metro Man)’이기도 하다.

 

그는 심폐소생술을 환자에게 시행해 위급 승객들을 구해낸 장본인 이기도 하다. 올해 초 소방방재청은 대국민 안전의식 고취를 위해 생활안전 수시공모를 한바 있는데, 당시 창동역 부역장이던 박은수 역장이 최우수상을 정부종합청사 별관 외교통상부에서 수상 한 바 있다.

이 공모전은 정부의 안전관리헌장 선포일인 11월 4일 4주년을 기념해 열렸으며, 국민의 안전중요성과 선진안전문화 정착과 사회분위기 조성일환으로 마련한 것이다.

 

박 역장이 쓴 수기내용은 그가 근무 중에 발생했던 사례들을 정리한 것이다. 무엇보다 지하철 내 갑작스런 응급환자 발생 시 익혀 두었던 ‘심폐소생술’을 차분히 구사해 숨을 돌이키게 한 뒤, 환자를 병원으로 이송해 귀한 생명을 구한 것과 지하철 안전에도 남다른 치밀함과 세밀함이 돋보이는 직원으로 평가가 드높다.

 

한편, 박 역장은 고객친절봉사에도 뛰어나 지난 2007년에는 서울메트로 인상 고객만족 장려상을 받기도 했고, 분기별 친절 우수 직원에 두 차례 선정돼 창의성과 자원봉사, 시설물 안전 관리 등 칭찬민원 부문에 걸쳐 탁월한 기록을 가지고 있다.

 

                                                                                                                                                                  사회부 / 이학성 기자

 

 

                                           지성이면 감천이라는자세로 빈틈없이 해오고 앞으로도 주어진 임무에 만전을 기한다는 박은수 역장 

 

                                                                  역내에 그림전시로 시민들 문화공간을 제공한 박은수 역장

 

                         박은수 역장은 고객친철봉사에도 뛰어나 지난 2007년에 서울메트로 인상 고객만족 장여상을 받기도한 메트로맨 이다.

 

                                                                      차 나눔 행사를하고 있는 인근 봉사자들의 모습이 분주하다

 

                                                                    어깨띠를 두르고 고객에게 친절서비스로 맞이하고 있는 박은수 역장

 

 

 

                                  더운 여름철 시원한 역내 쉼터에서 쉬어가게끔 편의시설이 되어 있어 오고 가는이들에게 인기가 높다.

 

 

 

                                                                            시각 장애인에게 눈이 되어주고 있는 박은수 역장