지하철 2호선 당산역 이형선 대리

 

 

 

Friendly Metro l 서울메트로 2호선 당산역 이형선 대리

 

 

  ‘감동 100%’ 만족위해 11만 고객과 마음의 교감 실천... ‘친절한 지하철’ 구현

 

                                            2008 최우수직원 선정... 관내 독거노인에 정기적 쌀, 성금후원 이웃사랑 실천

 

 지하철이 변하고 있다. 중복된 안내표지판 통합과 역내환경 개선, 안전·방재·출구·안내정보 시스템 정비, 광고물 설치위치 및 수량통제와 통행승객용 ‘클린 존(Clean Zone)’ 내 광고물 게재 금지 등 획기적인 지하철 문화역사가 열리고 있는 순간이다. 지하철은 단순히 전동차를 타는 공간개념이 아니라 시민의 발이요, 편히 쉬고 즐길 공간으로 거듭나고 있는 것이다. 그러나 이러한 외적 개선도 중요하지만, 무엇보다 ‘친절봉사’를 실천하는 ‘프랜들리 지하철’이 고객의 마음에 감동을 심어주고 있다. 몸소 실천하는 자세야 말로 대고객 서비스의 진수라 할 수 있다. ‘거듭난 지하철(Reborn Subway)’, ‘변화하는 지하철문화’의 중심에 11만 고객을 향해 친절을 나르는 서울메트로 2호선 당산역 이형선 대리를 만나 보았다.

 

고객과 처음 ‘눈인사’만 2달 실행... 뿌리내린 ‘친절문화’ 주역

 지난 1994년 입사, 올해 15년차 ‘메트로 맨’으로 잔뼈가 굵어진 이형선 대리(41)는 서울대입구역에서의 근무경력과 관련 역무인 안전관리와 고객만족을 위해 오늘도 분주하다. 그는 메트로 본사에서 추진하는 ‘고객만족(CS Academy)’ 교육과정 이수를 통해, 과거 딱딱하고 퉁명스럽기까지 했던 지하철 이미지를 개선하는 주역으로서 당당히 한 몫을 하고 있다.

이형선 대리는 “처음 시작할 때, 대고객 눈 맞춤 인사를 서서 하다 보니 몸살도 나고, 말하기조차도 힘들었지만, 차츰 고객 분들이 저를 알고 인사말 하실 때면, 너무 반갑고 지금은 제 힘의 원동력이 되고 있습니다”고 소감을 말한다.

일반인이 사실 지하철 근무를 연상하면, 표 판매만을 떠 올리겠지만 전혀 그렇지가 않다. 물론 직원 모두가 표 판매 업무를 교대로 하지만, 주어진 업무영역은 같다. 부서역마다 주된 업무는 역내 지하철 시설물 안전관리와 대고객 역무처리업무와 고객에 대한 서비스업무 등 다양하다.

 

‘친절인사’ 올인... 피로와 감정조절 위해 5년 전 술 담배도 ‘뚝’

 사람에게 내면의 적인 ‘감정’ 만큼 다스리기 어려운 것이 없다. 이형선 대리는 자신과의 감정조절과의 싸움에 성공한 케이스다. ‘친절’, 말로는 쉽지만 이를 실천하기까지는 여간 어려운 것이 아니다.

이 대리는 “처음 눈인사를 두 달하면서 몸살이 심하고, 말을 되도록 줄이고 싶고 정말 피곤하더군요. 전날 술 마시고 출근해 인사할 때와 맑은 정신으로 할 때, 고객대하는 자세가 전혀 틀리더군요. 먼저 감정조절이 힘듭니다. 음주 후 근무 때는 피로하기도 하지만, 상대방과 눈을 마주쳐 인사해도 탁한 인사말이 나오게 되는 등 문제가 생기더군요. 그래서 안 되겠다 싶어, 5년 전에 아예 술, 담배 모두 끊었습니다. 이렇게 하니 정성이 샘솟듯 솟는 거예요. 등산가는 분을 보면 ‘등산 조심해 잘 다녀오십시오’ 라는 인사말로 자연스레 진심어린 말로 바뀌더군요. 물론 노인 어르신들의 ‘수고 한다’는 말 한마디도 제겐 큰 힘이 되었고요. 11만 고객 분들을 다 보진 못하지만 1초의 간단한 눈인사로 친절한 인상을 심어주려 노력하고 있습니다”고 당시를 회고하는 그는 감정 다스림을 통해 많은 점을 깨우치고, 고객감동에 한걸음 다가갈 계기가 되었음을 고백한다.

 

매년 ‘CS 웍샵’ 교육서 마인드변화 ‘고통을 즐거움으로 승화’

 지하철은 교대근무에 익숙해야 한다. 주간근무는 오전 9시~오후 6시 10분까지며, 야간은 오후 6시~오전 9시 10분에 한다. 주간근무는 1주일에 한번, 야간근무는 2주일 단위로 교대하는데, 사실 밤낮이 바뀌는 업무는 생체리듬을 불안케 하는 요인도 된다. 이러한 제약 속에서도 승객과의 소통을 이루려는 그의 노력은 지속됐다.

이 대리는 “물론 힘들 때도 있지요. 표업무를 하다 보면, 야간에 만취한 분이 인격적으로 무시하는 말을 하지만, 어떤 제재를 강력히 못하다 보니 스트레스 받을 때도 있죠. 하지만 이런 불만을 넘어 생각을 과감히 바꿔 보자, ‘고통을 즐거움으로 승화’ 하자는 자세 전환의 일환으로 본사에서 시행하는 고객만족 웍샾에 참여하게 되었죠. 지난 2007년과 2008 CS웍샵을 이수 받는 등, 경영이미지 개선에 힘쓰고 있고 오는 ‘2010년 고객만족’ 비전 1위 달성을 위해 적극적인 고객응대 요령과 마인드변화 교육, 외부기관 벤치마킹을 통해 지하철마케팅에 접목하고 있습니다.”고 밝혔다.

 

“받는 당신보다 주는 내가 더 기쁘다”에 감동... 친절봉사 계기

 이형선 대리가 1년 6개월간 이 같은 행군을 하게 된 원동력은 따로 있다. 우연히 세브란스병원 설립자의 말이 그를 감동케 했다. 병원을 세운 그의 인생철학은 ‘나눔’ 이었다. 그 말은 “받는 당신보다 주는 내가 더 기쁩니다” 였다. 이 말이 그의 심장에 꽂혔다. 성경에 ‘받는 것보다 주는 것이 나으니라’는 말씀처럼, 그의 삶은 180도 바뀌게 된다.

그는 “하지만, 무엇보다도 저를 여기까지 이끄신 문만식 역장님을 빼 놓을 수 없습니다. 저의 멘토이며, 항상 먼저 솔선수범하시는 모습에 존경하고 있어요. 앞으로 더욱 더 역장님 경영방침에 따라, 더 많은 우호고객 확대와 고객과의 ‘친절한 교감(Friendly Communication)’을 넓히는 한편, 오는 ‘2010년 고객감동’ 서비스 1위를 목표로 전사적으로 매진 할 것입니다.”며 자신감에 차있는 그의 눈은 이미 고객의 눈을 바라보고 있다.

 

작년 최우수직원 선정... 관내 독거노인 후원, 구청장 표창장 수상

 기자가 아는 2호선 K역장은 당산역을 이용하며 출근한다. 그 역장은 아침에 고객과 일일이 친절하게 눈인사를 하는 이형선 대리를 보고 “우리 역에도 저렇게 열정적이고 친절한 직원이 있었으면...” 하는 말을 들은 적이 있다. 이렇듯 ‘발 없는 소문이 천리를 간다’는 말처럼, 그의 순수한 열정은 고객과 이웃들에게 많은 귀감이 되고 있다. 그는 지난 2008년 최우수직원이란 영예로운 결실을 얻었다. 그의 겸손하고 친절함에 감동한 이용 고객이 단 2일 만에 200여장의 최우수 직원추천서를 써줄 정도로 고객들은 보답을 주었다.

또한, 그는 당산역 관내 독거노인들에게 성금을 후원하는 등 이웃봉사에도 남다르지 않다. 이 대리는 “큰일도 아닌데 부끄럽습니다... 지난해 최우수직원 상금으로 받은 게 있어요. 적지만 금액 모두를 노인 분 돕기에 기탁하고, 쌀과 성금 등을 정기적으로 드리면서, 진정으로 주는 것이 더 기쁘다는 나눔 실천을 하려고 했을 뿐입니다.”며 자신을 낮추는 모습에서 진정한 ‘프랜들리 메트로 문화’ 의 진면목을 볼 수 있었다.

 

                                                                                                                                                            사회부 / 이학성 기자

 

 11만고객들에게 다보지는 못하더라도 단 1초의 눈인사로 친절한 인상을 심어주려한다는 이형선 대리의  인터뷰모습

 

 받는 당신보다 주는 내가 더 기쁘다라는 마음으로 당산역을 이용하는 고객들에게 현장에서 친절 봉사하고 있는 이형선 대리

 

 더많은 우호고객 확대와 고객과의 친절교감을 나누기위해 노력하고있는  이형선 대리

 

 서울 영등포 소재 당산2동 주민센터에서 개인들의 성금으로 힘을모아 소외된 이웃들에게 사랑의쌀을 전달하고 있는 모습

(좌측 이형선 대리, 우측 문만식 역장)

 

 인근지역주민들 추천으로 지역사회헌신 봉사로 영등포 김형수 구청장으로부터 표창장을 수여받고 있는 이형선 대리(우측)