서울메트로 2호선 선릉역 김종순 역장

 

 

                                          "따뜻한 눈 맞춤 인사로 고객의 하루를 열어 드립니다"

                                                ‘눈 맞춤 인사‘로 감동... 단골손님 확보 ’공신‘

 

 지하철이 변하고 있다. 중복된 안내표지판 통합과 역내환경 개선, 안전·방재·출구·안내정보 시스템 정비, 광고물 설치위치 및 수량통제와 통행승객용 ‘클린 존(Clean Zone)’ 내 광고물 게재 금지 등 획기적인 지하철 문화역사가 열리고 있는 순간이다. 지하철은 단순히 전동차를 타는 공간개념이 아니라 시민의 발이요, 편히 쉬고 즐길 공간으로 거듭나고 있는 것이다. 그러나 이러한 외적 개선도 중요하지만, 무엇보다 ‘친절봉사’를 실천하는 ‘프랜들리 지하철’이 고객의 마음에 감동을 심어주고 있다. 몸소 실천하는 자세야 말로 대고객 서비스의 진수라 할 수 있다. ‘거듭난 지하철(Reborn Subway)’, ‘변화하는 지하철문화’의 중심에 11만 고객을 향해 친절을 나르는 서울메트로 2호선 선릉역 김종순 역장을 만나 보았다.

 

지하철 문화시대를 맞아 향후 발전 전망은

 김종순 역장은 “선릉역은 분당선 종점입니다. 특히 1일 환승 유동인구는 10만 명, 자체적으로는 13만 명으로 총 23만 명이 저희 역을 이용하고 있습니다. 또한 전체 역중에서 수송인구 수가 6위를 기록하고 있습니다. 이제 일일 생활권이 된 지하철은 수도권과 전국 대도시를 빠르게 이어주는 사회, 문화, 경제적 가치는 날로 높아지고 있습니다. 대합실에 마련된 예술의 무대에서 15일 이틀에 한번 꼴로 메트로에서 선정된 예술인들이 무료로 공연을 합니다. 그리고 기관 협찬으로 매월 매주 한차례씩 차 나누기 행사도 하고 있습니다. 이와 더불어 어르신들을 위해 이발 행사를 갖고 있으며, 매주 금요일 메트로 법률 사무소에서 오전 11시부터 오후 1시까지 무료 법률 상담을 시행하고 있습니다. 지하철은 이제 고객을 위한 문화공간으로 변신하고 있고, 교통기능을 넘어 지하철과 시민들의 문화수준을 질적으로 높일 수 있도록, 우리나라 지하철이 세계적 수준의 지하철 문화시대를 앞당길 것으로 봅니다. ‘골드 라인’이 될 선릉역의 향후 잠정적인 문화적, 경제적 가치와 기능을 통해 선도적 역할을 다해 나갈 것입니다.

 

시민들과 즐거운 '아이 콘택트(Eye Contact)'로 일과를 시작

 선릉역에서는 서비스자세 및 정신교육 강화로 근무자들은 지하철을 이용하는 시민들에게 자발적인 봉사를 실천, 시민과의 유대관계, 서울메트로의 고객서비스 이미지를 높이고, 1근자 2명, 역장을 포함하여 17명의 근무자들이 고객만족서비스로 2010년 고객만족 우수 역으로 나가고자 적극적인 근무자세로 대응하고 있다.

김 역장은 “부임 초부터 아침 러시아워 시간이면 게이트에서 눈 맞춤을 하고, 이 시간에 지하철에서 2~3명의 직원이 서서 ‘안녕하십니까, 반갑습니다’를 1시간여 동안 기계적으로 하다 보니 지나가는 고객들이 관심도 주질 않더군요. 그저 의례적인 인사를 하는가 보다는 눈빛일 뿐, 본인에게는 상관없는 느낌만 들고 목만 쉬고 지치더군요. 이를 탈피하기 위해 인사할 때면, 먼저 ‘아이포인트’인 눈을 봅니다. 마음으로 인사를 전하는 것이죠. 그러다 보니 목소리를 높일 필요가 없어요. 이를 몇 개월 하다 보니 벌써 고객분 들이 멀리서 씩 웃어요. 자주 보는 젊은 아가씨는 우릴 보면 먼저 웃더군요. 전 직원이 단골 고객 1인당 5명이상 만들기 캠패인으로 단골고객들이 늘어나 기쁘게 생각합니다.”고 말하는 그는 인고의 결실을 얻어낸 메트로리더이다.

 

이용자들의 편의와 안전에 대한 배려..각종 편의 시설을 보안

 신정네거리(3급지)에서 선릉역으로 오게 된 지 1년 6개월 된 김종순 역장은 “이곳으로 오고 나서 달라진 점이 있다면 역사의 환경이 달라졌고, 예술의 무대가 만들어졌다는 것입니다. 그리고 무엇보다 지난해 상반기 엄격한 심사 끝에 선릉역이 친절도 면에서 1등을 차지했습니다. 우리 역은 “먼저 화장실의 청결 및 위생이 뛰어납니다. 대리석과 화려한 타일 외장으로 특급호텔 이상의 아름다운 디자인이 인상적일뿐 아니라 이용자들의 편의와 안전에 대한 배려도 더하고 있습니다. 또한 파우더룸과 기저귀 교환대, 유아용 변기, 세면대 가방걸이 등 각종 편의 시설을 보안했습니다”며 김 역장은 고객의 입장에서 지하철화장실과 쾌적한 공간을 만들기 위해서 철저히 관리를 하겠다고 밝히고 지난해 10월 21일 선정릉 홍보전(사진, 임금님들 무덤)과 협약을 맺어서 역사가 그대로 살아 숨 쉬는 역을 만들기 위해서 노력, 향후 이용객들에게 더 많은 볼거리와 정서함양에도 노력을 할 것입니다.”고 말하는 그는 밝고 명랑한 역사를 만드는 환경 역장으로 나아가고 있다.

 

2010년 ‘친절서비스 실천 강조의 달’을 맞이하여 고객만족에 최선

 또한 직원들에게 힘들게 해서 가슴 한켠에 죄송하다는 김 역장은 “고객님들을 위해 조금 고생하는 거니깐 조금 더 고객들에게 다가가서 응대하는 모습을 보였으면 좋겠다”며, 고객들에게 당부하고 푼 이야기는 “고객들에게 불특정 다수인들 노인 분들이 많이 다니십니다., 스크린이 생겼는데 문이 닫히는 순간에 협착사고가 발생되므로 차가 닫히면 다음차를 타시는 게 좋겠다고 말한다.

지하철은 시민들의 하루가 시작되고 마무리되는 곳이다. 서민들의 땀 냄새 밴 일상의 터전이자 미래에 대한 꿈과 희망이 담긴 삶의 현장인 것이기도 하다. 김 역장은 “항상 ‘지성이면 감천’이라는 자세로 빈틈없이 해오고 앞으로도 주어진 임무는 완수할 각오입니다. 역장이지만 직원들과 상부상조하고 긍정적인 자세로 최선을 다할 것입니다. 목표한 기대치만큼 몸과 열정을 다해 헌신한 후, 어떠한 결과에도 후회하지 않을 것입니다. 일체유심조(一切唯心造)란 말처럼 직원들과 함께 합심해 2010년 ‘친절서비스 실천 강조의 달’을 맞이하여 고객만족 에서도 더 좋은 성적을 향해 매진해 나가겠습니다.”고 말하는 김종순 역장은 마치 미지를 향하는 탐험가 같은 눈빛으로 의욕을 보인다.

 

                                                                                                                                                                        취재 / 이학성 기자

-지명유래

선릉역은 인근에 조선조 제9대 성종과 계비 정현황후를 모신 선릉과 11대 중종을 모신 정릉이 있어 흔히 삼릉공원이라 부르는데 이곳 선릉의 이름을 따서 선릉역이라 명명하였으며 소요시간은 8번 출구로부터 약 3분 거리(300m)에 위치돼 있으며 테헤란로를 중심으로 대형빌딩과 아파트단지가 형성되어 있으며, 분당선의 개통과 함께 벤처벨리의 중심축이자 금융, 교통의 요충지 이다.